Konflikt- und Beschwerdemanagement …

… setzt ‚Zuhören’ maßgeblich voraus.

Zuhören, insbesondere das „Aktive Zuhören“ ist ein wesentlicher Bestandteil gelungener Kommunikation und ist u.E. in vielen Bereichen des Berufs- und Alltagslebens unterbelichtet.

Offenheit, die Bereitschaft, den Gesprächspartner zu verstehen sowie eine geschulte Empathie bilden daher zentrale Säulen im Konflikt- und Beschwerdemanagement.

Denn während Probleme auf der Sachebene zu regeln sind, betreffen Konflikte immer eine Beziehung zwischen Menschen. Lösungen für Probleme finden sich erst dann, wenn Konflikt oder Beschwerde ‚verstanden’ oder gar als ‚geheilt’ empfunden werden.

In unseren Seminaren und Beratungen zu Beschwerde- und Konfliktmanagement können Sie auf folgende Trainingsinhalte zurückgreifen:

0. Es gilt der Grundsatz: "We are Ladies and Gentlemen, serving Ladies and Gentlemen."

1. Die Beziehungsebene aufbauen: Die Kunst des Zuhörens - die 4 Arten des Zuhörens

2. Einfühlsam kommunizieren – Beschwerden auffangen (Ich-Du-Botschaften; Fragetechniken; non-direktive Gesprächsführung)

3. Emotionsmanagement:

• Die Bedeutung von Gefühlen einschätzen (Emotionale Intelligenz)
• Umgang mit geäußerten oder versteckten Gefühlen

4. Sich selbst schützen:

• Wie ich selbst mit Beschwerden und den (negativen) Gefühlen anderer umgehe.
• Wann und wie ich Grenzen ziehe (bei Beleidigungen und Angriffen ‚unterhalb der Gürtellinie’).

5. Dynamik und Auswirkung von Eskalationen (die 9 Stufen der Eskalation) – Gegenmaßnahmen ergreifen

6. Lösungs- und zielorientiertes Handeln:

• In den ‚Kon-Takt’ zurückkehren: Einvernehmlichkeit herstellen
• Verbindlichkeit von Zielen gewährleisten

Angesprochen sind :

• alle, die kontinuierlich Kundenkontakt haben: in Call-Centern, im Kundenservice, in der Reklamationsbearbeitung etc.
• diejenigen, die in der Mitarbeiterführung, in Teamprozessen oder generell in der (Re)Organisation sozialer Systeme Konflikte managen.

Neben unseren ‚offenen’ Seminaren führen wir selbstverständlich auch Inhouse-Schulungen durch. Dazu erstellen wir Ihnen gerne ein maßgeschneidertes Konzept!

Alle Schulungen und Trainings sind darüber hinaus als Einzelcoaching buchbar.